چرا افرادی با ضریب هوشی متوسط در بعضی از موارد، موفق­تر از کسانی هستند که نمره­های IQ بسیار  بالاتری دارند؟

چرا برخی از افراد با اینکه تحصیلات و سابقه کاری ندارند، بهتر می­توانند خود و محیط افراد خود را کنترل کنند؟

چرا بعضی­ها هنگام مشکلات و در زمان­های بحران، سنجیده­تر رفتار کرده و در تصمیم­گیری­های کوچک و بزرگ بهتر از سایرین عمل می­نمایند؟ با علم به اینکه این افراد هوش تحصیلی بالایی نداشته و از تحصیلات آکادمیک خاصی نیز برخوردار نمی­باشند.

چرا شرکت­ها و سازمان­های بزرگ، موفق و پیش­رونده در دنیا مانند سونی، گوگل، مایکروسافت، تویوتا و ... در انتخاب مدیران و ارتقا شغلی کارمندان خود، تنها به پارامترهای تحصیلات و مدت زمان حضور آنها در سازمان بسنده نکرده و با بکارگیری روش­های نوین روانشناسی، تمامی خصوصیات افراد را بررسی نموده و بر پایه هوش هیجانی آنها، مدیران و مسوولان شرکت خود را منصوب می­کنند؟

هوش هيجاني (Emotional intelligence)

براي مدت بيش از يكصدسال بهره هوشي يا هوشبهر (IQ) بعنوان معياري براي سنجش هوش فردي محسوب مي­شد. آزمون بهره هوشي تنها شاخصي بود كه نشان­دهنده توانائي يادگيري شخص محسوب مي­شد، كه درسال­هاي اخيرمورد بحث و چالش محافل علمي قرار گرفت .بسياري ازافراد درآزمون­هاي ورودي دانشگاه يا موسسات ازنظر بهره هوشي نمره بالايي كسب مي­كردند، اما همين افراد در محيط كار و خانواده چندان موفق نبودند و بر عكس افرادي نمره بهره هوشي پائيني داشتند ولي در محيط كار افرادي موفق و سازگار به شمار مي­رفتند كه علتش مي­تواند به سطح هوش هيجاني (Ei) يا توانائي هدايت هيجان­هاي شخصي در تعاملات فردي ارتباط پيدا كند هوش هيجاني را نميتوان در مدارس و يا دانشكده آموخت بلكه از طريق فرآيند يادگيري اجتماعي آموخته مي­شود. تحقيقات نشان مي­دهد موفقيت­هاي زندگي حرفه اي ٢٠ درصد به بهره هوشي (IQ) و ٨٠ درصد به هوش هيجاني (Ei) بستگي دارد .

ما به اين پرسشها پاسخ مي­دهيم: هوش هيجاني چيست؟ تمايز هوش هيجاني (Emotional Intelligence) از بهره هوشي (‌‌Intellectual Quotient)، مؤلفه­هاي هوش هيجاني و سرانجام اينكه براي تقويت هوش هيجاني در سازمان چه مؤلفه‌هايي بايد موردتوجه قرار گيرند؟

در روان‌شناسي، تعريف واحدي از هوش وجود ندارد. به طور خلاصه: هوش، مجموعه‌اي از توانمندي­ها و توانايي­هاست. در بهره هوشي، استدلال­ها، تجزيه و تحليل و نيز استفاده از مهارت­هاي كلامي متجلي مي‌شود. از سوي ديگر كساني كه توانايي طراحي دارند، مانند مهندسان، انسانهايي هوشمند هستند. در اين ميان وقتي از واژه توجه صحبت مي شود، اين واژه باهوش و انسانهاي هوشمند ارتباط پيدا مي كند كه از توجه بالايي برخوردارند. عامل ديگر حافظه است كه از مصاديق توانمندي­هاست.بحث بهره هوشي نخستين بار در ايالات متحده و فرانسه مطرح شد. ديري نپاييد كه مشكلات بهره هوشي، خود را نشان داد كه يكي از آنها مربوط به حوزه‌هاي فرهنگي بود. نقدي كه به تستهاي بهره هوشي شد، اين بود كه از لحاظ فرهنگي نمي­تواند پاسخگو باشد. عامل ديگر اينكه تست­ها در مورد قدرت استنتاج، كاربرد داشتند ولي درزمينه خلاقيت، نوآوري و ابتكار كاملا عاجز بودند. در سال 1980 محققي در دانشگاه هاروارد، به نام هاروارد گاردنر روي پروژه صف كار مي­كرد و در جريان آن به مساله­اي به نام هوش­هاي متكثر رسيد. وي ثابت كرد كه هوش فقط در بعد رياضي و خطي نيست. وي هنگام بررسي موضوع، به دو هوش رسيد: هوش بين فردي و هوش درون فردي. گاردنر با طرح اين موضوع مسائل مربوط به حوزه بهره هوشي (IQ) را نقد كرد.
IQ يكي از مصاديق هوش است و مصاديقي ديگر نيز وجود دارند. درهمين سال يك دانشجوي دكترا در رساله‌اش از اصطلاح EQ استفاده كرد و آن را در مقابل IQ به كاربرد. اين دانشجو EQ را مجموعه­اي از توانايي­هاي هيجاني و اجتماعي براي رويارويي با مسائل زندگي دانست و گفت: در زندگي هر روز با خواسته­هايي روبه رو هستيم، آيا اين توانايي را داريم كه با آنها خوب برخورد كنيم؟ اگر توانايي داريم، از EQ برخورداريم. در سال 1990 پيتر سلوي و جان مير (P.Salvy&J.Mayer) از دانشگاه ييل، اصطلاح هوش هيجاني يا EI را به كار بردند.
اما بحث اساسي هوش هيجاني از اينجا شروع مي شود كه هيجان­ها به دو دسته تقسيم مي شوند:

 1. هيجانهاي مثبت مانند شادي و سرور

 2. هيجانهاي منفي مانند: بغض، كينه و خشم.

برخي هيجانها، فردي است و بعضي ديگر نسبت به ديگري است، مانند: احساس رقابت نسبت به ديگران.

مؤلفه­هاي هوش هيجاني

هوش هيجاني مجموعه­اي از اجزاي مرتبط به هم هستند كه اجزا يا مؤلفه­هاي اين مجموعه عبارتند از:

آگاهي از هيجان­هاي خود؛ بيان هيجان­ها؛ آگاهي از هيجان­هاي ديگران؛ مديريت هيجان­ها.

آگاهي از هيجان­هاي خود: مسئله­اي كه در بحث هوش هيجاني مطرح مي­شود، اين است كه ما تاچه اندازه به هيجان­هاي خودمان آگاهيم. براي مثال شما به عنوان مدير، ممكن است كه براي مذاكره از طرف سازمان به كشوري مسافرت كنيد. اگر به نوع رفتار خود و عصبانيت آگاه نباشيد، باعث مي­شود هيجان خشم در شما نقش منفي ايفا كند و درنتيجه در مذاكره يك گام به عقب برويد. اما اگر هنگام خشم از خود بپرسيد هدف شما از شركت در مذاكره چيست، منافع ملي يا گروهي؟ در اين صورت مذاكره شما مطلوب و مثبت پيش خواهدرفت.

مثال ديگر: فرض كنيد هنگام رفتن به محل كار با فردي درگير مي شويد. ساعت­ها پس از آن برخورد، احساس ناراحتي و بدخلقي بر رفتار شما حاكم مي شود و بي دليل به اطرافيان خود پرخاش مي­كنيد. در صورت عميق شدن به اين ماجرا، متوجه مي­شويد كه اين برخورد تاثير كاملا ناخوشايندي در ساير رفتارهاي شما داشته است. بنابراين در نخستين مؤلفه هوش هيجاني، مهم آن است كه شما بتوانيد از آنچه در درونتان مي­گذرد، آگاه باشيد.

بيان هيجان­ها: دومين مؤلفه هوش هيجاني، چگونگي بيان هيجان­هاست. بيان نكردن هيجان­ها موجب عوارض مختلف روحي وجسمي مي­شود. پاره‌اي پژوهش­ها در دانشگاه استانفورد و ديگر دانشگاه­ها نشان داده­اند كه اگر انسانها روزانه هيجان­هاي خود را بنويسند، كمتر به پزشك مراجعه خواهند كرد. ما بايد ياد بگيريم هيجان­ها را درست بيان كنيم. در ارتباط با هيجان­هاي ما، هميشه سه حالت وجود دارد: حالت نخست: هيجان خود را اصلا ابراز نكنيد. حالت دوم: هيجان خود را با پرخاشگري و تهاجم بيان كنيد. حالت سوم: هيجان را به گونه‌اي مناسب و بدون حمله به طرف مقابل بيان كنيد. براي مثال: در اتوبوس، كسي پاي شما را لگد مي­كند، اين يك هيجان منفي است و به دنبال آن سه حالت ممكن است اتفاق بيفتد: يك حالت اين است كه واكنش نشان ندهيم (رفتار انفعالي) حالت ديگر اينكه ممكن است به او پرخاش كنيم. حالت سوم اينكه ممكن است به او بگوييم: مي­شود از شما خواهش كنم كمي آن طرف­تر بايستيد.
وقتي هيجان را بيان كنيد پالايش اتفاق مي­افتد، و وقتي بيان نكنيد، گيرهاي هيجاني و در حالت شديد فلج هيجاني ايجاد مي‌شود. اگر يك دستتان چمدان و دست ديگر كوله پشتي و... باشد نمي­توانيد چابك حركت كنيد. هنگامي كه ما هيجانها را بيان نمي كنيم، باعث سنگيني هيجاني مي‌شود، يعني اگر طرف را بشكافيم مي بينيم اين همه هيجان را با كوله باري از سختي حمل مي­كند و فشارهاي زيادي را متحمل مي‌شود كه نتايج بسيار بدي دارد. بيان هيجانها مي­تواند از ساده‌ترين رفتارها تا پيچيده‌ترين آنها را در بر بگيرد.

كساني كه انفعالي برخورد مي­كنند از لحاظ آوايي و تصويري نشانه­هاي انفعالي در آنه است. عكس آن هم تهاجمي همراه با آواهاي بلند است و تصويرش هم اين است كه چهره گره خورده است. افرادي كه هوش هيجاني پيدا مي‌كنند، رفتارهاي حالت سوم را از خود بروز مي‌دهند. بدون آموزش، رفتار اول و يا رفتار دوم ديده مي­شود. آموزشهاي هوش هيجاني نشان مي‌دهد كه ما در زندگي مي‌توانيم رفتار نوع سوم را بروز دهيم و با پرهيز از چالشها در مديريت بحران، موفق باشيم. مطالعات گوناگون نشان مي دهند كه بيان هيجان­ها به شكلي مناسب با سلامت و شاد بودن افراد ارتباط مستقيم دارند. در نمونه‌هاي فرهنگي و اصيل ما هم، اين قضايا ديده مي‌شوند. به عنوان مثال داستان پيرمردي كه اشتباهي وضو مي‌گرفت كه امام حسين و امام حسن (عليهما السلام) در سنين طفوليت چگونه با او برخورد كردند. در حالي كه مي‌توانستند رفتار اول و دوم را نشان دهند. ولي با انتخاب رفتار سوم او را به صورت بيانگر توجيه كردند.

پژوهش­هاي مختلف در ابعاد سازماني نشان داده­اند كه اگر بخواهيم سلامت سازمان را تامين كنيم، بايد بتوانيم رفتارهاي تهاجمي را كم كرده، رفتار بيانگر را تقويت كنيم و اين امر تنها با آموزش صورت مي‌گيرد.

 

آگاهي از هيجان­هاي ديگران: افراد داراي هوش هيجاني، نسبت به هيجان­هاي ديگران فوق العاده حساس، دقيق و هوشيارند، درحالي كه افراد فاقد هوش هيجاني كاملا به هيجان­ها و احساسات ديگران بي توجهند. فهم هيجان­هاي ديگران به طور عمده از دو راه صورت مي گيرد:

الف – توجه دقيق و آگاهانه به رفتارهاي غيركلامي،

ب – افزايش و ارتقاي مهارتهاي گوش دادن.

در شكل اول، پژوهشهاي يكي از متفكران به نام ناپ (Knapp) نشان مي‌دهند كه رفتارهاي غيركلامي و كلامي از شش راه با هم در تعامل هستند:

1. تكرار: رفتار غيركلامي مي تواند تكراركننده آنچه در كلام بيان مي­شود، باشد.

2. تناقض: رفتار غيركلامي مي­تواند در تضاد و تناقض با آنچه به كلام مي­آيد باشد.

3. جايگزيني: ارتباط غيركلامي مي تواند جايگزين اظهارات كلامي شود، مانند: تكان دادن سر به جاي گفتن «بله».

4. تكميل: رفتار غيركلامي مي تواند مكمل معناي پيام كلامي باشد، براي مثال، هنگامي كه خبري را به كسي مي‌دهيم، لبخند و شادي ما مي تواند نشانه آن باشد كه خبر موردنظر از نگاه ما مسرت بخش است.

5. تاكيد: در اين حالت رفتار غيركلامي بر نكات خاصي از پيام كلامي تاكيد دارد. براي مثال وقتي مديري به كارمند خود «نه» مي گويد، سرودست خود را براي تاكيد حركت مي­دهد.

6. كنترل و هدايت: رفتار غيركلامي مي‌تواند براي كنترل جريان مذاكره استفاده شود، براي مثال ژستهاي مختلف مي­توانند معاني گوناگوني از قبيل: «حرف من ديگر تمام شده مي‌توانيد برويد» و «عجله كن» داشته باشند.
كليد يا شكل دوم براي فهم هيجانهاي ديگران هنر گوش دادن و ارتقاي آن است. يكي از دلايل اينكه نمي‌توانيم هيجانهاي ديگران، را درك كنيم، اين است كه گوش نمي‌كنيم.

بعضي پژوهش­ها نشان مي‌دهند كه ما به يكي از اين دلايل گوش نمي‌كنيم:

1. هنوز حرف طرف تمام نشده شروع مي‌كنيم به قضاوت كردن. به اين رفتار گوش كردن همراه ارزيابي مي‌گويند.

2. وقتي طرف مقابل حرف مي‌زند پيش خودمان تمرين مي‌كنيم كه بعد از او چه بگوييم، به اين رفتار گوش كردن تمريني مي­گويند.

3. گوش كردن كليشه‌اي و قالبي. ممكن است نسبت به موضوعي رفتارمان كليشه‌اي باشد؛ يعني وقتي فرد مقابل حرف مي‌زند ما تنها به كليشه رايج ذهنمان توجه مي‌كنيم.

4. گوش كردن ضبط صوتي آن است كه در ظاهر گوش مي‌دهيم، ولي اصلا ارتباط برقرار نمي‌كنيم، چون گوش كردن ما به گونه ضبط صوتي است. آن چيزي كه بايد در گوش كردن نشان دهيم، موهبت همدلي است. اگر همدلي وجود نداشته باشد، ارتباطات مسموم مي‌شود. فرمول همدلي اين است كه در رابطه‌مان احساس فرد را شناسايي كنيم. همدلي متفاوت از همدردي است؛ چون در پي همدردي بايد موافقت كنيد و با همديگر غصه بخوريد، ولي همدلي؛ يعني ما بتوانيم از زاويه ديد فرد به موضوع نگاه كنيم، بدون اينكه با او توافق داشته باشيم. نخستين پيامد همدلي اين است كه فرد مقابل، احساس به رسميت شناختن كند.

استيفان كاوي مي‌گويد: در نيويورك سوار قطار بودم. مردي با بچه‌هايش سوار قطارشدند و پس از چندي بچه‌ها اوضاع قطار را به هم ريختند. مرد آرام روي صندلي نشسته، چشم‌هايش را بسته بود. بعد از چند لحظه، به وي گفتم: فكر نمي‌كنيد بچه‌هايتان خيلي اذيت مي‌كنند. چشم‌هايش را باز كرد و گفت: حق با شماست، ولي ما تازه از بيمارستاني برمي‌گرديم كه بچه‌ها مادرشان را از دست داده‌اند. استيفان كاوي ادامه مي دهد: دنياي آكنده از مخالفت من تبديل به دنيايي پر از محبت شد، چون از ديد او به ماجرا نگاه كردم. حساسيت‌هاي انسانها با هم متفاوت است و همدلي؛ يعني درك اين حساسيت‌ها.

به قول كارل راجرز (Carl Rogers) همدلي؛ يعني قدم گذاشتن دردنياي شخصي ديگران و تلاش براي زندگي كردن در آن دنيا.

همدلي باعث بهتر برقرار شدن پلهاي ارتباطي مي‌شود. كساني كه هوش هيجاني دارند از پلهاي ارتباطي بهتر استفاده مي‌كنند و كساني كه فاقد آن هستند، بدون تشخيص درست، تجويز مي‌كنند.

5. گوش كردن با فيلتر: امكان گوش كردن به حرفهاي ديگران، بدون هيچگونه زمينه ذهني و پيشداوري، كار بسيار دشواري است. فرايند اجتماعي شدن به ما مي آموزد كه نسبت به خود، محيط اطراف و ديگران فيلترهايي ايجاد كنيم. فرهنگ به شكلهاي متفاوت و گوناگون تعيين مي كند كه به چه چيز توجه كنيم و چه چيز را ناديده بگيريم؟ آگاهي از وجود فيلترهاي فرهنگي، شخصي و خانوادگي و چگونگي دخالت آنها در گوش كردن موجب مي شود كه هنگام گوش كردن، به جنبه هاي مختلف پيام طرف مقابل توجه كنيم.

چهارمين مولفه هوش هيجاني مربوط به مديريت هيجانهاست. دو راه بيشتر وجود ندارد: يا خشم، شما را مديريت مي‌كند، يا شما خشم را مديريت مي‌كنيد. در مورد هيجانات مثبت نيز همين ‌گونه است. ممكن است شما در مذاكره خيلي خوشحال شويد و شادي شما را مديريت كند و حتي اين امر موجب بازندگي شما ‌شود. مديريت هيجانها به معني مديريت آگاهانه، ماهرانه و خلاقانه آنهاست و تنها كساني كه هوش هيجاني بالا دارند، مي‌توانند آنها را مديريت كنند.

نظرات شما عزیزان:

با وفا

ساعت17:34---27 خرداد 1390

دمت گرم بنازم همتت را در پیدا کردن مشکلات سازمانی ایرانیان را

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: